2014-03-06 16:38 乐活人物
京东商城公共关系部高级副总裁 李曦
PCLADY:一旦发现或怀疑所购物品为假货怎么办?
李曦:京东承诺所售商品均为正品。如果消费者对所买商品有质疑,可在商品规定范围、规定时间内申请退换货,会有专门售后人员为消费者提供服务。此外,京东已于2014年1月1日起在行业内率先试行新消保法,消费者购买的相关产品可按照新消法的规定,享受到相应权益。
PCLADY:网购快递不给力怎么办?
李曦:与业界广泛使用第三方快递公司的模式相比,京东拥有上万名专业的自营快递员,同时推出了211限时达、极速达等一系列保障客户权益的服务产品,能够在复杂环境下尽可能的保障客户的收货权益。
PCLADY:如果遭遇虚假广告受骗怎么办?
李曦:无论是自营商品还是第三方平台销售商品的广告,京东均有规范和严格的审核管理机制,以保证广告内容符合相关法律法规,同时尽可能准确、真实的描述商品。如果客户确实怀疑自己遭遇了虚假广告,京东还有一支专业的数千人的客服团队,为客户权益提供有力保障。
PCLADY:售后问题没人管?
李曦:京东作为中国最大的自营式电商企业,售后服务一直是我们重点关注和投入的领域。目前京东售后团队拥有数千名的专业服务人员,秉承“客户为先”的理念,可为客户提供售后100分、上门取件、上门换新、售后到家等一系列特色服务。售后团队通过打造各种先进的IT系统流程并制定领先的服务政策,致力于为客户提供“简单专业”的服务体验。2014年刚开始,京东提前试行了新消法,为保障客户权益再次走在了行业前列。在京东购物,售后一定不会无人管。
1号店客服中心总经理 姚燕萍
PCLADY:如何杜绝假货、监测产品质量?及1号商城产品质量如何保障?
姚燕萍:1号店自营和商城销售的商品均为正品行货,在品质把控方面我们有着严格的审核和监管机制。从供应链角度而言,对自营的产品我们着重把控源头和实时监控采购、仓储及配送过程的每个环节。基于“品质百货”的定位,我们对1号店入驻商家销售的商品有着业内较高的准入门槛,商家在入驻前都必须经过第三方资质审核,在商家销售过程中,我们的商家管理部门也会对其实施监管,对违规行为进行处罚,直至清退。
PCLADY:如何进行虚假广告审核?
姚燕萍:首先,商家在1号店开店之前都会进行系统的培训和考核,其中商品描述和促销广告规范等都会作为重中之重。商家在其店铺发布的广告,事先会经过专人审核,以确保符合相关法规和1号店规范。
PCLADY: 如何建立有效的快递机制?
姚燕萍:当前,1号店全国仓库总面积超过30万平米,并已在广东洪梅开建华南地区最大的自动化B2C电商仓库。我们在全国40个城市自建配送站点近200个,并已开通“准时达”、“定日达”和“慢送返利”服务。用户下单后,还可以在线跟踪包裹配送进度。
1号店的供应链效率在业内处于领先水平,2013年度获得中国电子商务供应链优秀案例奖。
准时达:订单在每日20:00前提交成功(在线支付需付款完成),顾客可选择当日起7天内的指定时段进行收货,最准可精确到1小时。
定日达:订单在每日20:00前提交成功(在线支付需付款完成),客户可选择当日起7天内的任意一天进行收货。
PCLADY:如何提升售后服务网友体验?(安装预约周期长、退换货和维修保障 )
姚燕萍:目前,1号店客服中心已建立了完善的“顾客满意度管理体系”。 通过满意度指标体系、定期满意度调研与监控,来持续提升顾客购物体验。同时,基于顾客的购物习惯、品类偏好、品牌认知进行深度研究,帮助运营团队高效、准确地做出业务决策,满足顾客的需求。
2013年,1号店客服中心荣膺“中国最佳呼叫中心”,并成为唯一获此殊荣的电商企业,这与我们历来重视顾客体验和关怀的经营理念是分不开的。售后服务方面,我们有高效的客服团队,1号店客服中心推出多渠道的服务模式聆听顾客声音,用户可以通过:电话、掌上1号店、微博直通车、在线客服、邮件等,进行咨询、建议和投诉。
有权威数据显示,目前,顾客满意度已经超过97%,远高于行业标准。
1号店客服中心采用严格高效的管理培训模式,培养了具有完备岗位知识与技能的优秀客服人员。在订单处理、信息查询、售后服务等方面成功创建了1号店“高效、便捷、人性化”的客户服务系统,在确保客户体验的前提下,有效提升了服务效率。
乐蜂网市场副总裁 徐雁翱
PCLADY:一旦发现或怀疑所购物品为假货怎么办?
徐雁翱:消费者可登录商品官网进行真伪查询,或前往线下专柜由专业人员进行验证,一旦确认所购买商品为假货,可要求商家进行退换或其他赔偿,必要时可诉诸法律,维护自身权益。目前已成规模的电商企业为维护自身的信誉,都会使用正规的进货渠道,以保证商品质量,所以消费者应尽量选择这些电商进行购物,乐蜂网自成立开始就一直选择正规的进货渠道,确保每一位消费者购买到真品。
PCLADY:网购快递不给力怎么办?
徐雁翱:首先,消费者应尽量选择物流完善的电商进行购物,下单后,在正常收货时间内未收到所购买的商品,可第一时间与商家联系,根据商家提供的配送信息对所购商品进行时时跟踪,或联系客服询问最新快递信息, 逾期未到商品可申请退款或要求其他补偿。
PCLADY:如果遭遇虚假广告受骗怎么办?
徐雁翱:当消费者遭遇虚假广告受骗时,最好第一时间收集并保留证据,包括商家的虚假广告宣传、与商家的聊天记录、快递物流信息、商品实物照片等,然后与商家沟通退换商品或根据实际情况要求赔偿,也可直接向315消费者协会或相关部门进行投诉。
PCLADY:售后问题没人管?
徐雁翱:成熟的电商企业都会设有专门客服热线或线上客服进行7x24小时的客户服务,乐蜂网同时还设置了CEO邮箱和客服邮箱,以方便服务每一位消费者,第一时间解决售后问题,当消费者选择电商购物后,售后问题持续没人管时,可向电商行业协会、315消费者协会等进行投诉,维护自身利益。